Operational Support and Analysis (OSA)

5 Días

Del 29 de Enero al 2 de Febrero de 8 a 17 Hrs.

Descripción

Su principal enfoque está en el área Operativa. Busca lograr la eficacia y eficiencia en la prestación y soporte de los Servicios garantizando la entrega de Valor al cliente.

Requisitos previos

Haber tomado el curso de Fundamentos ITIL

A quien va dirigido

  • Se dirige a quienes requieren una profunda comprensión del Soporte Operativo y el Análisis de los procesos, así como de la forma en que puede aplicarse para mejorar la calidad de los servicios de TI dentro de su organización.
  • Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha adoptado ITIL y que requieren estar informados sobre estas prácticas y posteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio.
  • Personal operativo involucrado en los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y en las funciones del Centro Atención del Servicio (Service Desk), Gestión Técnica, Gestión de las Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones.

Objetivos

El contenido permitirá comprender y dominar de manera detallada los procesos y funciones de la fase de Operación del ciclo de vida del servicio. La creación de valor al negocio a través de las actividades del día a día como el cumplimiento de requerimientos, monitoreo de eventos, atención de incidentes y análisis de problemas.

Temario

1. Introducción

1.1. El concepto de Gestión de Servicio como practica
1.2. El concepto del servicio, su valor, propósito y composición
1.3. Las funciones y Procesos a través del ciclo de vida
1.4. El rol de los procesos en el ciclo de vida del servicio
1.5. Como la Gestión del Servicio crea valor al negocio
1.6. Como el soporte operacional y el análisis soporta el ciclo de vida del servicio

2. El Proceso OSA (Operational Support and Analysis) y Funciones

2.1. Gestión de Eventos
2.1.1. Proposito y Objetivos
2.1.2. El alcance del proceso
2.1.3. El valor del negocio y el ciclo de vida del servicio
2.1.4. Políticas, principios y conceptos básicos
2.1.5. Actividades del Proceso, métodos y técnicas
2.1.6. Disparadores, entradas, salidas e interfaces del proceso
2.1.7. Uso de métricas, efectividad e revisión y eficiencia
2.1.8. Retos, factores de éxito críticas y riesgos
2.1.9. Diseño de Gestión de Eventos
2.2. Gestión de Incidentes
2.2.1. Proposito y Objetivos
2.2.2. El alcance del proceso
2.2.3. El valor del negocio y el ciclo de vida del servicio
2.2.4. Políticas, principios y conceptos básicos
2.2.5. Actividades del Proceso, métodos y técnicas
2.2.6. Disparadores, entradas, salidas e interfaces del proceso
2.2.7. Involucramiento de Gestión de Conocimiento
2.2.8. Uso de métricas, efectividad e revisión y eficiencia
2.2.9. Retos, factores de éxito críticas y riesgos
2.3. Peticiones
2.3.1. Proposito y Objetivos
2.3.2. El alcance del proceso
2.3.3. El valor del negocio y el ciclo de vida del servicio
2.3.4. Políticas, principios y conceptos básicos
2.3.5. Actividades del Proceso, métodos y técnicas
2.3.6. Disparadores, entradas, salidas e interfaces del proceso
2.3.7. Involucramiento de Gestión de Conocimiento
2.3.8. Uso de métricas, efectividad e revisión y eficiencia
2.3.9. Retos, factores de éxito críticas y riesgos
2.4. Gestión de Problemas
2.4.1. Proposito y Objetivos
2.4.2. El alcance del proceso
2.4.3. El valor del negocio y el ciclo de vida del servicio
2.4.4. Políticas, principios y conceptos básicos
2.4.5. Actividades del Proceso, métodos y técnicas
2.4.6. Disparadores, entradas, salidas e interfaces del proceso
2.4.7. Involucramiento de Gestión de Conocimiento
2.4.8. Uso de métricas, efectividad e revisión y eficiencia
2.4.9. Retos, factores de éxito críticas y riesgos
2.5. Gestión de Accesos
2.5.1. Proposito y Objetivos
2.5.2. El alcance del proceso
2.5.3. El valor del negocio y el ciclo de vida del servicio
2.5.4. Políticas, principios y conceptos básicos
2.5.5. Actividades del Proceso, métodos y técnicas
2.5.6. Disparadores, entradas, salidas e interfaces del proceso
2.5.7. Involucramiento de Gestión de Conocimiento
2.5.8. Uso de métricas, efectividad e revisión y eficiencia
2.5.9. Retos, factores de éxito críticas y riesgos
2.6. Service Desk
2.6.1. Proposito y Objetivos
2.6.2. Estructura Organizacional
2.6.3. Consideraciones del equipo
2.6.4. Uso de métricas, efectividad e revisión y eficiencia
2.6.5. Outsourcing del Service Desk
2.7. Otras funciones de OSA
2.7.1. Gestión Tecnica
2.7.2. Gestión operaciones de TI
2.7.3. Gestión Aplicaciones
2.7.4. Overlap de Funciones
2.8. Tecnología y consideraciones en la implementación
2.9. Actividades comunes de Servicio 

3. Consideraciones para el examen