ITIL® Service Capability Operational Support & Analysis (0SA)

Descripción

El curso se basa en los principios generales contemplados como parte del curso Fundamentos de ITIL®, es uno de los cursos intermedio de ITIL Capability (Capacidad) Esto curso permite al participante adquirir conocimientos a mayor profundidad  de la Gestión del Servicio como una práctica especialmente en los Principios de Operación del Servicio su propósito y objetivos

Requisitos previos

  • Tener la Certificación ITIL® Fundamentos V3 en Gestión de Servicios de TI o el equivalente.
  • Previo a tomar el curso, se recomienda,  que los candidatos tengan conocimiento de los conceptos básicos en TI (Tecnologías de Información) así como experiencia en trabajos relacionados.

A quien va dirigido

• Individuos que tienen el certificado de Fundamentos de ITIL v3 (o el de Fundamentos de ITIL v2 y que quieren alcanzar las certificaciones de ITIL de los niveles intermedios y avanzados.

• Individuos y/o personal de apoyo que requieren un amplio entendimiento práctico de los procesos de Soporte Operacional y Análisis y cómo éstos pueden ser usados para mejorar la calidad de los servicios de soporte de TI dentro de una organización, por ejemplo: personal operativo involucrado en los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Requerimientos de Aprovisionamiento, Gestión de Problemas, Gestión de Acceso, Mesa de Ayuda, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones.

• Profesionales de TI involucrados en la implementación de la Gestión de Servicios y programas de mejora.

• Un rol típico incluye  profesionales de TI, gerentes de negocio de TI, dueños de procesos de negocio, practicantes de TI.

Objetivos

  • El principal enfoque de este cursos son las actividades y métodos que soportan  los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Problemas, Gestión de Acceso y las funciones de Service desk, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Aplicaciones como partes integrales de la compañía en general enfocado al Marco de Servicios (Services Framework). Se fundamenta en la asignación de tareas, con un fuerte énfasis en el trabajo práctico individual así como en equipo.
  • Obtener conocimiento en la terminología de ITIL®, la estructura de procesos, roles, funciones y actividades que permitirán un rol enfocado, capaz y competente en el soporte del Ciclo de Vida del Servicio como se describe en ITIL®.
  • Preparar a los participantes  para el examen de ITIL® Capability (Operational Support & Analysis)

Temario

  • Gestión de Servicio como una Práctica y Directrices de Operación del Servicio
  • Procesos a través del Ciclo de Vida de Servicio correspondientes a la capacidad del Soporte Operativo y Análisis
  • Gestión de Eventos que define cualquier suceso detectable o discernible y que tenga una importancia para la gestión de Infraestructura de TI o en la entrega de un servicio de TI
  • Gestión de Incidencias que tiene la capacidad de llevar los servicios a la operación normal tan pronto como sea posible, acorde con los niveles de servicio pactados.
  • Cumplimiento de Solicitudes ofreciendo un acceso rápido y efectivo a los servicios estándar que el staff de la organización puede utilizar para mejorar su productividad y la calidad de los servicios del negocio y sus productos.
  • Gestión de Problemas que evita que los problemas e incidencias resultantes no sucedan, esto con la finalidad de eliminar las recurrentes y minimizar el impacto de las que no puedan ser prevenidas.

  • Gestión de Acceso que permite a usuarios autorizados el derecho para poder utilizar un servicio, y al mismo tiempo previene el acceso de los no autorizados
  • Actividades Operacionales de procesos cubiertos en otras fases del ciclo de vida cómo Gestión de Cambio, de Configuración, de Lanzamiento e Implementación, Gestión de Capacidad, de Disponibilidad y de Conocimiento.
  • Gestión Financiera para los servicios de TI y Gestión de Continuidad del Servicio de TI
  • Actividades Comunes de Operación del Servicio asociadas al Servicio Operativo y de Soporte
  • Organización para la Operación del Servicio que describe las funciones a realizar dentro del Servicio Operativo y de Soporte tales como Mesa de Servicio, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones
  • Roles y responsabilidades de Operación de Servicio y de Soporte 
  • Consideraciones de Tecnología e Implementación
  • Retos, Factores Críticos de Éxito y riesgos